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工信部:对涉及用户信息安全突出情况企业问询调查


2018年08月15日 02:21

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  会员卡,莫卡住消费者

  美容美发卡、健身卡、洗车卡、餐饮卡,眼下钱包里装几张会员卡几乎成了一种标配。专家表示,近年来,预付卡消费模式越发盛行,商家借此稳定客源,刺激消费,消费者也可享受一定优惠。这本应是“双赢”的局面,然而生活中却常常产生各种纠纷,关于预付卡的消费投诉也一直居高不下。

  设置霸王条款,不履行承诺,卷款跑路……稍不留神,消费者就被“卡”住了。预付卡究竟是优惠还是陷阱?如何才能避免风险?笔者就此采访了多位消费者及业内专家。

  消费者易掉“坑”里

  会员充值1000元送100元卡金,多充多送;剪发30元一次,办卡100元4次;充卡成为会员即可享受折扣价……类似情况在生活中很常见,预付卡多年来在消费市场颇为吃香。然而,说好的优惠却没有那么容易,不少人掉进了“坑”里。

  “女生比较喜欢折腾头发,这家店同学推荐过,办个卡打折挺划算的。”在北京师范大学就读的李想在学校附近的一家美发店充值1500元办了一张八折会员卡。消费过几次后,李想对服务不太满意想要退款,但店家以卡片注明了“本卡一经办理不予退还”为由表示拒绝,几经沟通无果后,李想只能自认倒霉将卡闲置了。

  不少消费者反映,预付卡消费有很多“霸王条款”,如不予退换、遗失不补等,可谓是交钱容易退钱难。更差的情况也时有发生,家在江苏省南通市的刘女士在当地一家烘焙连锁店办了一张800元储值卡,本想着市里有十几家分店,信得过,离家也近,没料到老板突然携款潜逃了,身边不少人拿着储值卡却无处退款。山东省济南市市民王先生也有类似遭遇,他说:“之前看小区附近一家健身房即将开业,开业前的酬宾活动力度特别大,就花钱办了张1500元的健身卡,一年内消费不限次数,可到了开业时间却大门紧闭,老板也联系不上,退款更无从谈起。”

  近年来,消费者尝尽了预付会员卡的苦头。2017年3月,中国消费者协会公布的一项预付式消费调查体验结果显示,所有预付式消费商家均存在程度不一的问题。江苏省公布的今年上半年消费投诉数据显示,预付式消费投诉居高不下,5400多件投诉占总投诉量近10%。

  专家表示,近年来,预付卡消费乱象频发多发,严重影响正常市场秩序。办卡前商家大肆宣传诱导消费,各种权责基本都是口头协议,缺乏书面凭证,参差不齐的店面争相推出预付卡,消费者难以辨别资质。办卡中又存在各种“霸王条款”,吸引消费者上钩后,以各种理由降低服务标准或更改权益。更严重的,商家直接跑路,导致消费者血本无归。

  办卡容易维权难

  遭遇预付卡陷阱,消费者维权却常常无果。南京市民赵先生办了一家游泳馆的储值卡,第二次去消费时却被告知只能工作日期间使用,节假日无效。“跟工作人员理论,人家就一句话——卡片上写了‘最终解释权归本店所有’,真是哑巴吃黄连——有苦说不出。”

  最终,赵先生只得听从商家要求,尽量降低自己的损失。然而遭遇老板跑路的王先生就没有任何止损余地了,为了讨回公道,王先生同其他几位会员去派出所报案,然而当地派出所表示健身房根本没有取得营业执照,查无此店。

  “本质上,预付卡消费纠纷仍属普通民事纠纷,消费者维权成本较高,商家处于相对强势地位。”江苏德儒律师事务所律师练鹏认为,“当前执法部门备案管理工作偏弱,多数发卡企业未能按照规定备案,使得执法部门难以实施管理。再加上消费者在办卡环节的识别能力弱,容易冲动消费,导致此类纠纷频发。”

  事实上,预付卡消费并不缺少法律法规规范。商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》对发卡企业资质与发卡备案有着明确规定,发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照规定办理备案,发卡企业应在实体卡卡面上记载发卡企业名称及联系方式、卡号、使用规则、注意事项等。国务院办公厅转发中国人民银行、监察部等部门《关于规范商业预付卡管理的意见》指出,要建立商业预付卡购卡实名登记制度;实行商业预付卡限额发行制度,不记名商业预付卡面值不超过1000元,记名商业预付卡面值不超过5000元。

  不过,从目前市场现状看,这些法律法规并没能帮助消费者规避预付卡陷阱,很多规定成了一纸空文。中国人民大学法学院教授姚辉认为,预付卡消费纠纷的根本原因是利益驱动,“商家超出自身的清偿能力发行预付卡,对顾客预付的钱款缺少风险管理,导致商家在发行预付卡后无力提供许诺的商品或服务,且没有资力退回钱款,从而引发纠纷”。

  理性购卡消费

  “预付卡消费本身是一种营销手段,商家和顾客都能够从中获益。商家可以通过预付卡提前收回成本,锁定客源,增强顾客的忠诚度。顾客可以享受部分优惠,降低成本。”姚辉表示。实际上,目前很多商家并不清楚预付卡“有人管”,尤其是一些街边小店,这些店铺也成了消费者受害的“重灾区”。而行政管理机关对预付卡发行、管理、注销等方面也缺乏全方位的监督管理。

  为了规范预付卡消费市场秩序,各地不断完善相关法规。2017年5月《浙江省实施办法》实施,对预付卡发放条件、最高限额以及限制不当设定使用期限等内容做了详细规定,要求经营者自营业执照核准登记之日起6个月后,方可发放单用途商业预付凭证。也就是说,新开业的商家不得要求消费者办卡。2018年4月,上海市人大审议《单用途预付消费卡管理规定》,该规定将对上海市单用途预付卡作进一步规范,强化发卡企业诚信度管理,更好地维护消费者权益。

  练鹏认为,加强立法与监管工作,势在必行。“各地应结合预付卡消费市场出现的问题完善相应规定,提高处罚额度,增加商家的违法成本。同时,应适时引入保证金制度,以约束商家行为。此外,执法部门应加强监管工作,落实发卡备案工作。”练鹏说,要做到执法必严、违法必究,使违法商家及时受到相应处罚。

  目前,一些消费者或是缺少辨别能力,或是一时贪图便宜,尤其是面对媒体多次曝光的预付卡套路不以为意,最终让自己坠入消费陷阱。对此,姚辉提醒消费者应当理性衡量自己的消费需求,在办理预付卡之前慎重评估商家的经营能力和信誉,避免为一时便宜而冲动办理预付卡。中国消费者协会也提醒消费者使用预付卡时应谨慎选择商家,依法签订合同,理性购卡消费,妥善保存相关证据,主动维护权益,莫让预付卡变成吞钱卡。

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货拉拉创始人兼CEO周胜馥。摄影:邓攀货拉拉创始人兼CEO周胜馥。摄影:邓攀

  北京对网约车政策的演变让滴滴的运力愈加紧张,网约车车主不敢冒风险,放弃或减少了出车时间,让乘客们不断挖掘着新的互联网出行方式。

  文 | 谭宵寒 编辑 | 林文龙

  货拉拉司机曾勇已经在滴滴顺风车上接了两百多单了。虽然他的车上依然贴着醒目的“货拉拉”车贴,不同于一般的货运车后排无座位,曾勇车内的座位已经完全放下,最多可容纳6人。“从货拉拉抢单太难了。”曾勇告诉《中国企业家》,这是他转做顺风车的原因。

  从7月初开始的打车难延续至今,也激活了网络段子——叫不到车不如试试货拉拉,秒接单、价格相当甚至更低。而当开始有乘客选择高峰时段在货拉拉上叫车,货拉拉的司机也正在滴滴顺风车上接单,它们背后,是营运车监管下的人、车、货供需不平衡。

  对于货拉拉平台合作的司机到其他平台接单,货拉拉方面向《中国企业家》回应称,在货拉拉注册的、签订协议的司机是不允许到其他平台接单的,包括滴滴顺风车,主要是出于人货混装不安全的考虑,另外,也不允许司机私下接单。“货拉拉平台的司机都是需要通过线下审核的,检查范围包括人、车、证件。”滴滴方面则表示,平台对顺风车车主有车型的要求,必须为小型客车,至于是否有粘贴其他平台的车贴未做规定。

  订单难接的货运车

  “有时候也有点绝望。”曾勇说道。曾勇从去年12月开始在货拉拉上跑单,他清晰地记得12月1日那天,他接了3个45块钱左右的单子,但实际路程和订单路程相差太多,光油钱就花去了60多,再加上吃两顿饭30,即便不算买车的成本,这一天他只赚了45块钱。

  按照货拉拉的模式,入驻的司机需要交纳1000元的平台押金,另外可以选择充不同价格的会员,目前会员分为三个档次,初级会员199/月,高级会员399/月,超级会员649/月,购买多月享有优惠,比如超级会员,购买90天平台附赠15天,共1947元。不同等级的会员享受不同单数的抢单限制,初级会员接完一单后就需要延迟才能抢单,高级会员的限制是五单,超级会员则不限抢单数。从司机的经验来看,一般情况下,平台会优先派单给超级会员,依次是高级会员、初级会员。

  另一位司机则告诉《中国企业家》,他在货拉拉上干了一个星期,只接到一单。“还是早上五点多的,白天根本一天也抢不到。”这位司机充值了399元/月的高级会员,交了1000元的平台押金,而当他想退出时,由于尚未满足在车上粘贴“货拉拉”标志满足够期限的要求,押金还需要被扣除200元。“就当丢了钱,还白白浪费了一星期。”不久,他就退出了货拉拉平台。“除非私活多,老客户相对大方,深圳跑货拉拉的老司机都不交会员费直接跑老客户的私活,不用再和新人抢单。这需要时间来熬。”

  抢单难是所有货拉拉司机的难题,由于平台并不从司机的接单中抽成,收取会员费是平台面向司机的唯一盈利模式,在车多的情况下,会员优先抢单,非会员需要等待订单出现30秒后才能抢单,这让司机们不得不成为会员、并渐渐成为等级更高的会员,而所有人的抢单成本和难度也随之增加。

  一位杭州的司机表示,今年平台上比去年多了好多车。“去年小货车起步价半天才有人接单今年都秒抢,不盯着手机只能听个声音。做兼职也得开会员,不然抢到单的几率为0。”

  林霖已经在货拉拉做了一年,相比很多司机鲜有单子可接,他每天能拉七、八单左右,赚五六百元,为此他交了最高级别的会员费。林霖告诉《中国企业家》,只要是超过50块钱的单他都接,另外给客户搬运还能多加个搬运费。

  货拉拉方面也向《中国企业家》表示,目前公司业务发展得比较好,因是附近5公里以内的抢单模式,关乎货运订单的指标包括区域、时间段,会建议司机前往订单产生比较多的专业市场,比如建材市场附近等。

  除了会员费,司机们抢单的另一种未摆在台面上的做法是购买外挂,更容易抢到单,特别是大单,也比会员费更便宜,但就面临着巨大的封号风险,少则封7天,多则驾驶证、车架号、车牌永久封禁。

  曾勇说,前些天碰到一位货拉拉司机一直在电话里和人争吵——由于之前使用过几次抢单神器,被平台封号。“有时候真的分不清楚外挂是好是坏。有的人感到不公平,于是买外挂维护公平;也有的人,被外挂破坏着公平的环境。都是很渺小的人,每天接单就是为了维持生活,争取自己的未来好一些。”

  转做顺风车

  并不是所有人都能像林霖这样能坚持下来,并能接到足够的单量。除了抢单难,司机们经常提到的问题还有平台靠降价来吸引用户,比如在中山市,所有车型超出公里数每公司降价0.2元,小面包车起步价28元,中面包车起步价40元。

  据《中国企业家》了解,今年5月,由于平台降价,长沙市部分货拉拉司机罢工,但协商无果,最后有200多位司机退出了平台。平台宣传的过万月收入很难实现,大多数坚持下来的司机收入水平不过最高八九千块,一般五六千块。

  “抢单太累了,一单抢一个小时还未必能抢到,抢到了到达目的地一天最多也只能跑3、4单。”一位长沙的司机说道。在接单的间隙或者到达目的前,他往往会去接滴滴的顺风车。“货车比较难配回程货,回程可以接顺风车。”

  除了日常接私活,曾勇主要的工作内容则已经转在滴滴上接顺风车的单子了。“下个月就把车贴换了。”曾勇告诉《中国企业家》抢不到单,身边充了会员的朋友也抢不到单,他便索性不再付出成本。

  接顺风车的单要容易得多。相对于货拉拉上车多单少,司机处于被动抢单状态,滴滴顺风车抢单程度并没有这样紧张,特别是在7月《北京市查处非法客运若干规定》正式实施之后。

  网约车的减少加大了乘客们的打车难度。“打不到车就试试货拉拉”成为乘客们在特殊天气和高峰时段的选择。林霖告诉《中国企业家》,之前确实有这类订单,最近也有、不过不多,公司最近已经规定,如果用户只有人没有货,司机可以拒单。

  货拉拉官方则表示,自己为同城货运平台,按照相关运输法规规定,货运和客运分开,平台的车辆是不能接纳客运订单的(在副驾驶位随货物跟车除外)。再者,货厢载人更是严重违规行为,由于货厢中缺少安全措施,平台也一直严厉禁止货厢载人、人货混装的用车方式。

  人、车、货供需不平

  打车的乘客转向货拉拉和货拉拉的司机们选择在滴滴上拉顺风车的这两种趋向,是网约车监管期对资质要求趋高带来的客运车不足,与货运平台对资格要求相对较低、平台宣传月入过万等收益诱惑带来的货运车过剩之间的矛盾。

  一般情况下,加入货拉拉只需要有相应车型的驾驶证,如果不带车加入,可以在货拉拉上申请贷款。货拉拉的会员购买金杯快运(中面)价格为68000,首付为11500,月供2347元,共12期;优优新能源车(新能源中面)价格为69800,首付0元,月供3648元,此外无其他要求。

  而网约车的加入显然要困难的多。7月1日,北京市发布的《北京市查处非法客运若干规定》正式实行。其中新规定中对于未经许可擅自从事或者组织从事网络预约出租汽车客运经营的,由交通行政执法部门责令停止经营,进行罚款、扣留驾驶证和车辆,并将违法行为主体纳入信用信息系统等处罚。这也被称为史上最严网约车政策。

  根据相关规定,网约车平台需要在某地登记,需要取得《道路运输经营许可证》;网约车车辆使用性质登记为出租客运,需要取得预约出租汽车的《道路运输证》;驾驶员要取得《道路运输从业人员从业资格证》。

  其中,网约车车辆使用性质登记为出租客运就意味着曾经那些跑上路的私家车的报废期限将变为8年,这是网约车车主不愿去取得《道路运输证》的原因,而在严厉的监管期,他们更不敢冒险上路——未取得经营许可,擅自从事或者变相从事网约车经营活动,将被处以1万到3万元的罚款。

  北京对网约车政策的演变让滴滴的运力愈加紧张,网约车车主不敢冒风险,放弃或减少了出车时间,让乘客们不断挖掘着新的互联网出行方式。空跑的货车,焦急的乘客,大时代背景下两群人的焦虑。

  然而2003年编制的《北京交通发展纲要》(2004—2020)中提到,“小汽车在日常通勤出行中使用率高于发达国家一些大城市水平、市区全日小汽车出行方式比重不断上升,这种出行方式的需求与道路交通基础设施供给的矛盾日益加剧,是导致城市交通拥堵的首要因素。”打车难,难以解决。

  或许,近日公布的一则消息算是对这一问题的解决——8月1日起,北京出租车加收1元燃油费。

  (文中采访对象为化名)

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